O que verdadeiramente mudou no Fiel Torcedor?

Sarah Tonon

Trabalhou na ESPN e já tem duas Copas do Mundo no currículo. Atualmente produtora do Meu Timão que marcou o amor incondicional pelo Corinthians na pele!

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O que verdadeiramente mudou no Fiel Torcedor?

Na Fiel Torcida, nenhuma mudança. Já no 'Fiel Torcedor'...

Foto: Bruno Teixeira/ Ag. Corinthians

Desde 2018, ainda com Luis Paulo Rosenberg no comando do marketing alvinegro, a equipe do Meu Timão vem acompanhando a fundo as novidades envolvendo a IBM e o Fiel Torcedor Mostramos todas as ideias, o planejamento e as possíveis transformações tecnológicas e estruturais que eram prometidas ao passar do tempo. Procuramos os responsáveis da IBM e os envolvidos do clube na transição que seria realizada, justamente para entender todo o complicado processo de transição.

Em maio de 2019, tivemos o primeiro impacto da mudança. A transição foi iniciada já na primeira semana do mês com a abertura da venda online dos ingressos para os duelos com Grêmio e Flamengo. O site oficial (www.fieltorcedor.com.br) ganhou um novo layout, novas funcionalidades e avisos, além da logomarca da IBM na parte inferior. Essa foi apenas a primeira etapa de inúmeras mudanças que viriam pela frente.

De acordo com a assessoria de imprensa do clube, as etapas seguintes seriam essas:

  1. Transferência de pessoas - OMNI para IBM e para Corinthians;
  2. Transferência da base de tecnologia - software OMNI para IBM com o padrão IBM de segurança, acesso - incluindo a “hospedagem” no cloud IBM;
  3. Transferência da base da liquidação financeira - incluindo contas e adquirente dos cartões (débito/crédito);

Alterações de alto grau de complexidade, certo? Certo. E, ainda de acordo com o Corinthians, seriam "realizadas com muito cuidado, com testes exaustivos, para minimizar o impacto junto aos torcedores".

Legal, isso em maio de 2019.

No mês seguinte, pausa para a disputa da Copa América. Pausa nos jogos do Corinthians disputados na Arena Corinthians. Neste período, o torcedor não teria motivos para utilizar os serviços do Fiel Torcedor. BINGO! Momento ideal para o planejamento do clube + IBM aplicar as mudanças, transferências e realizar os testes. Mais de um mês até o próximo duelo do Corinthians em casa, 14 de julho contra o CSA.

O Corinthians então, resolveu divulgar um balanço do que já havia rolado nesses 150 dias (divulgado em 26 de junho) desde que a parceria foi anunciada.

Em entrevista exclusiva ao Meu Timão, o atual superintendente de marketing do clube Caio Campos, contou que os primeiros dias foram voltados para a implementação de uma infraestrutura de TI na Arena Corinthians, criando um modelo que pudesse receber mais novidades no futuro. Com isso, a nuvem da IBM passou a abrigar a maioria dos servidores. O site do Fiel Torcedor também foi reformulado, recebendo um layout mais leve e responsivo, podendo ser acessado por qualquer dispositivo móvel.

"É tão difícil quanto eu imaginava (as mudanças) porque estão cuidando da infraestrutura de telecomunicação da Arena. Troca de servidor para catracas FIFA, infraestrutura para fazer aquilo que nós queremos (no futuro). Antes de fazer algo que impacte mais ao torcedor, é preciso ter a retaguarda que me possibilite isso. Pelo sistema que temos hoje, eu não consigo, por exemplo, dar um desconto específico em dois jogos. Nós queremos mudar o software, ou seja, mudar o banco de dados para criar possibilidades, ser mais criativo, dar descontos, gratuidades às mulheres, entre outras coisas. Isso antes tinha de ser manual, agora não", contou Caio Campos.

Ainda na mesma entrevista, Caio contou que está aprimorando um sistema de precificação em parceria com a IBM, para adequar o valor dos ingressos de acordo com o jogo, a data, o horário e outros fatores que interferem na partida.

"Para os últimos 15 jogos, não. A gente tinha a ideia de abrir o season ticket (pacote) este ano, mas não abrimos porque estamos desenvolvendo um sistema com a IBM de precificação. Tem cinco níveis, mas ainda tem outros. Analisamos horário, mas também pensamos que jogo é, classificação, adversário, fase da competição... uma série de coisas que são tangíveis e outras intangíveis. Tudo isso através do histórico que temos e de quem faz a precificação. Já fizemos a abertura para o jogo contra o Goiás, o próximo é contra o CSA, depois a gente começa um primeiro teste do sistema que estamos desenvolvendo" falou o responsável pelo marketing, que explicou:

"A gente vai começar a utilizar um robô, que vai nos nortear em relação as preços de cada setor e a demanda, dentro dos nossos limites, da legislação do futebol. Provavelmente usaremos contra o Flamengo como um primeiro teste, vamos ver com a IBM se será possível. Como estamos desenvolvendo isso, a ideia do pacote vamos ficar até o fim do campeonato para fazer teste, mas ano que vem abrimos com certeza. Esse ano tivemos o melhor ticket médio e público do Paulista, com pacotes, aprimoramos mais isso", finalizou.

Tudo muito bonito e legal. Modernização, inteligência, adaptação e tudo mais.

A ansiedade e a expectativa para testar e entender as novidades sugeridas pela IBM logo após o fim da Copa América estavam grandes. Pelo menos em mim, tanto como Fiel Torcedora assídua, quanto funcionária aqui do Meu Timão.

Eis que, no último 04 de julho, dias antes da final da Copa América, o Corinthians anuncia a venda do pacote de ingressos para os próximos 3 jogos do Corinthians em casa: CSA, Flamengo e Wanderers. Assim que o relógio bateu as 15h, eu corri para o site para garantir meus 3 ingressos. Avisei meu namorado e seguimos para a compra juntos, para conseguirmos ingressos lado a lado.

Nada de errado durante as reservas, selecionei meu lugar e tentei emitir a compra via boleto. Falha na emissão. Tentei via PagSeguro e, depois de muito tempo, consegui realizar o pagamento. Meu namorado, porém, não conseguiu pagar nem via boleto nem via PagSeguro, tudo por conta de um tal erro de servidor do próprio site do Fiel Torcedor. Detalhe importante: o serviço de atendimento da Arena Corinthians e do Fiel Torcedor, ficariam fora do ar em dias que antecedessem partidas da Copa América e no próprio dia da partida.

Ou seja, não tivemos como resolver o problema do servidor do Fiel Torcedor que tivemos durante a compra dos ingressos porque não tinha ninguém para nos atender! Tanto tempo de planejamento, transição, modernização para simplesmente abrir a venda de ingressos para os próximos 3 jogos na Arena na quinta-feira e bloquear o atendimento nos dias seguintes?

Cadê o planejamento aí? Não há! Como o próprio clube e IBM nos informaram, seria um período de teste e reestruturação de todo o processo do Fiel Torcedor. Claro que haveriam falhas, claro que seria necessário ter suporte, claro que o torcedor precisaria de ajuda para resolver os problemas e conseguir efetuar a compra dos ingressos.

Aguardamos até a segunda-feira, dia 08, quando o atendimento voltaria a funcionar para tentar resolver a situação e nos deparamos com horas e mais horas de espera na linha telefônica. Assim que fomos atendidos, nos deparamos com uma atendente despreparada e que não sabia de todos os processos que estavam sendo realizados. Ela nos orientou a cancelar a reserva do ingresso e tentar novamente nos próximos dias por conta da falha do sistema. Não seguimos a orientação, até porque, os ingressos já tinham esgotado e o prazo para o pagamento havia encerrado. A terça, dia 09, seria feriado e, novamente, não haveria atendimento. Hoje, quarta-feira, dia 10, depois de ficar exatas 1 hora e 47 minutos aguardando por um atendimento depois de 9 ligações, fui informada que infelizmente os ingressos do meu namorado foram perdidos e não havia mais o que fazer. Solicitei, então, o estorno do valor dos meus ingressos, já que não conseguiríamos ir juntos aos jogos, como sempre fazemos. A atendente questionou a minha solicitação e eu a questionei sobre a falta de atendimento nos últimos dias, a demora e os problemas que estavam acontecendo. Eis que ela responde: a ligação está falhando e vou desligar.

Entendo que ela não tem culpa. Mas não há preparo da equipe para suportar o tamanho da transição no site do Fiel Torcedor. Inúmeros torcedores tiveram estes e outros problemas nos últimos dias e não tiveram atendimento adequado ou seus problemas resolvidos. Sabendo da complexidade de tudo isso, porque a IBM e o Corinthians não se preocuparam em dar atendimento todos os dias para quem fosse comprar ingressos? Porque não houve um preparo da equipe de atendimento para solucionar todos os problemas que poderiam vir à tona com a mudança?

Então, o que verdadeiramente mudou no Fiel Torcedor? Por enquanto, só fomos impactados por situações negativas de despreparo e falta de planejamento.

Obs.: Não falo isso tudo à toa. Sou Fiel Torcedora há 10 anos, pagando mensalidade, comprando praticamente todos os ingressos e nunca tive tantos problemas assim com atendimento e processo de compra. Digo isso tudo por mim e por todos os corinthianos que pagam suas mensalidades e dedicam vida e dinheiro pelo Corinthians.

Veja mais em: Arena Corinthians, Ingressos, Torcida do Corinthians, Fiel Torcedor e Ações de marketing.

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